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企業的經營成果在外部

企業的經營成果在外部，在客戶那裏（lǐ）。企（qǐ）業內部的所有工作，最後要轉化為外部成果，否則工作做得再多，客戶不買單，一切努力都是白搭。

為了產生外部成果，我們要搞清楚：1.我們的顧客是誰？2.他們究竟需要什麽？

蔦屋書店創始人增田宗昭，為了了解顧客（kè）是誰（shuí），顧客（kè）需要什（shí）麽，他每天觀察顧客的行為和需求，把自己當成顧客去體驗書店（diàn）的服務。比如他發現了某個（gè）時間段（duàn）哪種顧客多（duō），就在這（zhè）個時間段放上此類顧客喜歡的書。

他在顧客是誰和他們需要什麽這（zhè）兩（liǎng）個問題上，投入（rù）了巨大的時間和精力（lì），然後搭配以極致的服務。

書店，一（yī）個貌似很難產生成果（guǒ）的地方（不就是賣書嗎），因為充分挖掘和滿足了顧（gù）客的需求，從而產生（shēng）了巨大的外部成果。

人人需要關注外部成果

以我們銷售部門為例，我們的目（mù）標（biāo）是（shì）賣出更（gèng）多的設備。

表麵（miàn）上看（kàn），這（zhè）個結果是和銷售人員直接掛鉤的，或者認為銷售人員決定（dìng）了這個結果。其實，財（cái）務、人事、工（gōng）程等職位同樣起到了作用，而且（qiě）必須起到作用。

任何一個崗位，如果對（duì）外部成果起（qǐ）不了任何（hé）作用，那麽這個崗位就應該被撤銷；同樣任何一個人，如果對外部成果不起作用，那麽這個人（rén）就應該被辭（cí）退。

在任何公司裏，每一個人（rén）都要把自己（jǐ）的崗位，技能和公司需要的外部成果掛鉤，並為此做（zuò）出貢（gòng）獻（xiàn），這樣才是有價值的。

警惕內部思維

身在組織內部，容易產（chǎn）生內部思維。

比如一個電視遙控器，上麵密密麻（má）麻的（de）排列著很多（duō）顧（gù）客根本用不到的功能，這是工程師按照自（zì）己的思維設計的。

我（wǒ）們在使用的產品時，經常會碰到操作繁（fán）瑣，違背人操作習慣等情況，這些都是典型的內部（bù）思（sī）維造成的。

由此可見，顧客究竟需要什麽喜歡（huān）什麽，是不容易找（zhǎo）到的。因為答案在顧客那裏，不在我（wǒ）這裏（lǐ），不在企業內部。